De los trabajadores como recurso, al capital humano.

 

Los empresarios del turismo que tuvieron que hacerse a sí mismos y los nuevos, formados en las sabias enseñanzas de las prestigiosas escuelas de negocios, siguen aplicando tecnologías de gestión inadecuadas, en especial, en la categorización que se tiene de los recursos humanos.

Modernamente, el concepto de recursos humanos se considerado superado porque las personas, sus actitudes, son más que recursos son la imagen y la credibilidad de la empresa, son vitales en la cadena de formación de valor hacia los clientes siendo el principal activo de la organización orientada hacia el servicio al cliente. Se habla de capital humano como factor de innovación, de competitividad y formación de valor; algo esencial cuando el trato al cliente es el principal argumento de venta y de fidelización. Y no nos engañen las estadísticas de grados altos de repetición de clientes satisfechos porque, con precios bajos, el cliente valora benévolamente la ecuación calidad/precio, y así seguimos en esa espiral viciosa de degradación de la oferta.

Viene la reflexión a cuento, porque el presidente del Fomento de Turismo ha sido poco riguroso o nada, en sus desafortunadas declaraciones, aunque sí pusiera el dedo el quid de la cuestión del turismo: el deterioro en la calidad, principalmente, en la hostelería.

Cuando el primer boom, y anteriormente, había un  compromiso del sector por mostrar la mejor cara de nuestra oferta turística y el cliente, tenía en cada uno de los empleados en hostelería a un amigo que deseaba hacer su estancia lo más agradable posible. El señor Iriondo quiso decir que los trabajadores del turismo antes estaban motivados y ahora no lo están.

Los primeros  trabajadores del turismo fueron inmigrantes de los pueblos del interior de las Islas que complementaban sus ingresos agrícolas con la temporada turística. Los salarios del turismo, sin ser buenos, se complementaban con las buenas propinas que dejaba el turismo por el diferencial de nuestra moneda. Y, en segundo término, porque los salarios del turismo se añadían a rentas agrícolas familiares, en lugares de residencia de precios bajos, que permitía mantener un nivel de vida atractivo. Para la mano de obra que venía de fuera de las Islas, hacer la temporada, como aún hoy se va a hacer la vendimia al sur de Francia, los ingresos percibidos por el turismo aumentaban su poder adquisitivo cuando se invertían en zonas deprimidas del Levante y sur Peninsular.

El sistema funcionaba mientras la satisfacción se mantuviera unos puntos por encima de los niveles de atracción, por debajo de ese umbral la motivación bajaría progresivamente. Y este es el punto en que estamos todavía. El sistema, que fue bueno para impulsar el negocio turístico, se agotó, y el empresariado, innovando como con la implantación del buffet, no ha sabido, sin embargo, gestionar el capital humano. Y no se perciben señales de que sepa o quiera hacerlo. Se sigue contratando a la baja: menor coste, menor cualificación, menor motivación y compromiso; queriendo externalizar los costes de la crisis sin bajarse del avión.

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